Bảo trì phần mềm CRM gồm những hạng mục quan trọng nào?

CRM đang vận hành ổn định không có nghĩa doanh nghiệp có thể bỏ qua việc bảo trì. Càng sử dụng lâu, hệ thống càng tích lũy nhiều dữ liệu, tài khoản người dùng và kết nối với các nền tảng khác. Những thay đổi này có thể ảnh hưởng đến hiệu suất nếu không được kiểm tra và xử lý đúng lúc. Đặc biệt, CRM thường gắn với nhiều hoạt động quan trọng như tiếp nhận khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng và quản lý Sales. Khi hệ thống gặp sự cố, nhân viên có thể không truy cập được dữ liệu, bỏ lỡ lịch chăm sóc hoặc gặp khó khăn khi cập nhật thông tin.

Bảo trì phần mềm CRM vì thế không đơn thuần là sửa lỗi. Đây là quá trình kiểm tra, cập nhật, bảo mật và tối ưu hệ thống để CRM luôn hoạt động ổn định, đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu phát triển của doanh nghiệp.

I. Vì sao doanh nghiệp cần bảo trì CRM định kỳ?

Một hệ thống CRM có thể hoạt động tốt trong thời gian dài. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh luôn thay đổi. Số lượng khách hàng tăng lên, nhân sự được bổ sung và quy trình Sales cũng có thể được điều chỉnh theo từng giai đoạn. Những thay đổi này khiến CRM cần được rà soát thường xuyên. Nếu doanh nghiệp chỉ xử lý khi hệ thống đã xuất hiện lỗi, việc khắc phục có thể mất nhiều thời gian hơn và ảnh hưởng trực tiếp đến công việc của nhân viên.

Bảo trì định kỳ giúp doanh nghiệp phát hiện sớm những bất thường về hiệu suất, dữ liệu, bảo mật hoặc tính năng. Nhờ đó, CRM có thể tiếp tục phục vụ hoạt động kinh doanh mà không trở thành điểm nghẽn trong quá trình vận hành.

=> Tìm hiểu thêm: CRM – Chìa khóa tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp

II. Bảo trì CRM không chỉ là sửa lỗi

Nói đến bảo trì phần mềm, nhiều người thường nghĩ ngay đến việc sửa lỗi. Tuy nhiên, đây chỉ là một phần trong toàn bộ quá trình. Một hệ thống CRM cần được theo dõi trong suốt thời gian sử dụng. Có những vấn đề chưa gây ra sự cố ngay lập tức nhưng có thể ảnh hưởng đến hệ thống về lâu dài, chẳng hạn dữ liệu bị trùng, tài khoản cũ vẫn còn quyền truy cập hoặc dung lượng dữ liệu tăng nhanh.

Vì vậy, bảo trì CRM có thể được nhìn theo ba hướng chính: khắc phục vấn đề, phòng ngừa rủi ro và tối ưu hệ thống. Khi cả ba được thực hiện đồng thời, doanh nghiệp sẽ chủ động hơn thay vì chỉ xử lý những lỗi đã xảy ra. Từ cách tiếp cận này, việc bảo trì cũng cần được chia thành nhiều hạng mục cụ thể.

III. Kiểm tra hiệu suất để CRM luôn hoạt động ổn định

Hiệu suất là một trong những yếu tố người dùng cảm nhận rõ nhất trong quá trình sử dụng CRM. Một hệ thống bắt đầu chậm có thể khiến nhân viên mất thêm thời gian khi tìm kiếm khách hàng, mở hồ sơ hoặc tạo báo cáo.

Ban đầu, vài giây chờ đợi có thể không tạo ra khác biệt lớn. Nhưng với đội ngũ Sales xử lý hàng trăm khách hàng mỗi ngày, thời gian cộng dồn có thể ảnh hưởng đáng kể đến năng suất làm việc.

Doanh nghiệp nên định kỳ theo dõi tốc độ phản hồi, khả năng xử lý dữ liệu và mức sử dụng tài nguyên của hệ thống. Khi phát hiện dấu hiệu bất thường, đội ngũ kỹ thuật có thể kiểm tra nguyên nhân và đưa ra phương án tối ưu phù hợp.

Hiệu suất tốt giúp CRM vận hành trơn tru, nhưng hệ thống nhanh đến đâu cũng không có nhiều giá trị nếu dữ liệu bên trong không chính xác.

IV. Làm sạch dữ liệu CRM trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng

Dữ liệu là một trong những tài sản quan trọng mà CRM quản lý. Tuy nhiên, sau một thời gian sử dụng, dữ liệu có thể phát sinh nhiều vấn đề mà doanh nghiệp không nhận ra ngay.

Một khách hàng có thể được tạo thành hai hồ sơ khác nhau. Số điện thoại hoặc email có thể bị nhập sai. Một số Lead không còn giá trị nhưng vẫn nằm trong danh sách đang xử lý. Nếu những dữ liệu này tiếp tục tồn tại, nhân viên có thể mất thời gian kiểm tra và báo cáo cũng khó phản ánh chính xác tình hình kinh doanh.

Doanh nghiệp nên đưa việc làm sạch dữ liệu vào lịch bảo trì định kỳ. Các công việc có thể bao gồm:

• Kiểm tra và xử lý dữ liệu trùng.
• Chuẩn hóa thông tin khách hàng.
• Kiểm tra dữ liệu còn thiếu.
• Rà soát Lead không còn giá trị.
• Cập nhật trạng thái khách hàng.
• Loại bỏ hoặc lưu trữ dữ liệu không cần thiết.

Khi dữ liệu được tổ chức tốt, CRM không chỉ dễ sử dụng hơn mà còn tạo nền tảng tốt cho việc phân tích và báo cáo. Tuy nhiên, dữ liệu sạch vẫn chưa đủ nếu doanh nghiệp không có phương án bảo vệ phù hợp.

V. Sao lưu dữ liệu và kiểm tra khả năng khôi phục

Không doanh nghiệp nào muốn mất dữ liệu khách hàng. Nhưng nếu CRM không có cơ chế sao lưu phù hợp, một sự cố kỹ thuật hoặc thao tác nhầm cũng có thể gây ra hậu quả khó lường.

Sao lưu định kỳ giúp doanh nghiệp có thêm một lớp bảo vệ cho dữ liệu. Tuy nhiên, chỉ tạo bản backup là chưa đủ. Doanh nghiệp cũng cần kiểm tra khả năng sử dụng bản sao lưu khi thực sự cần khôi phục.

Một quy trình sao lưu nên xác định rõ thời điểm thực hiện, nơi lưu trữ và cách kiểm tra dữ liệu. Với những hệ thống quan trọng, doanh nghiệp cũng nên có phương án phục hồi được kiểm thử trước thay vì chỉ giả định rằng bản backup chắc chắn hoạt động.

Khi dữ liệu đã được bảo vệ, doanh nghiệp cần tiếp tục quan tâm đến tình trạng phiên bản và khả năng cập nhật của CRM.

VI. Cập nhật CRM nhưng không làm ảnh hưởng hoạt động

Phần mềm CRM cần được cập nhật để sửa lỗi, cải thiện hiệu suất và duy trì khả năng tương thích với môi trường công nghệ mới. Tuy nhiên, việc cập nhật không nên thực hiện một cách vội vàng.

Một thay đổi trong hệ thống có thể ảnh hưởng đến các tính năng đang được doanh nghiệp sử dụng hoặc những kết nối với nền tảng bên ngoài. Vì vậy, trước khi cập nhật, cần xác định rõ nội dung thay đổi và kiểm tra khả năng tương thích.

Quy trình cập nhật có thể thực hiện theo các bước:

1. Xác định phiên bản cần cập nhật.
2. Kiểm tra những thay đổi của phiên bản mới.
3. Sao lưu dữ liệu.
4. Kiểm tra trên môi trường thử nghiệm nếu có.
5. Tiến hành cập nhật.
6. Kiểm tra lại các chức năng quan trọng.
7. Theo dõi hệ thống sau khi cập nhật.

Cách làm này giúp doanh nghiệp hạn chế tình trạng cập nhật xong nhưng lại phát sinh lỗi ở một chức năng khác.

VII. Rà soát bảo mật và quyền truy cập người dùng

CRM thường chứa thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và dữ liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh. Vì vậy, bảo mật cần được xem là một phần của quá trình bảo trì thay vì một công việc riêng biệt.

Doanh nghiệp nên thường xuyên rà soát tài khoản người dùng và quyền truy cập. Đặc biệt, khi nhân viên nghỉ việc hoặc chuyển bộ phận, quyền truy cập cần được cập nhật kịp thời.

Các nội dung nên kiểm tra gồm:

• Tài khoản đang hoạt động.
• Tài khoản không còn sử dụng.
• Quyền truy cập theo từng nhóm.
• Tài khoản của nhân viên nghỉ việc.
• Nhật ký hoạt động.
• Các kết nối bên ngoài.
• Chính sách bảo mật hiện tại.

Việc phân quyền hợp lý giúp nhân viên tiếp cận đúng dữ liệu cần thiết, đồng thời hạn chế khả năng truy cập không phù hợp. Khi quyền truy cập đã được kiểm soát, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo các tính năng bên trong CRM vẫn phù hợp với quy trình thực tế.

VIII. Kiểm tra tính năng và quy trình Sales

CRM không chỉ là nơi lưu trữ dữ liệu. Hệ thống còn hỗ trợ nhân viên thực hiện các công việc liên quan đến Sales và chăm sóc khách hàng.

Trong quá trình phát triển, doanh nghiệp có thể thay đổi cách tiếp nhận Lead, phân công khách hàng hoặc quản lý cơ hội bán hàng. Nếu CRM vẫn giữ cấu hình cũ, nhân viên có thể phải thực hiện thêm nhiều thao tác thủ công.

Doanh nghiệp nên định kỳ rà soát:

• Quy trình tiếp nhận Lead.
• Phân công khách hàng.
• Trạng thái Sales.
• Lịch chăm sóc.
• Nhắc việc.
• Quy trình chuyển đổi.
• Báo cáo.
• Phân quyền.

Mục tiêu không phải thay đổi CRM liên tục mà là đảm bảo hệ thống vẫn theo sát cách doanh nghiệp đang làm việc. Khi quy trình nội bộ thay đổi, các kết nối với bên ngoài cũng cần được kiểm tra lại.

IX. Kiểm tra các hệ thống tích hợp với CRM

CRM ngày càng được kết nối với nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Website, Landing Page hoặc các kênh thu Lead có thể đưa thông tin trực tiếp vào hệ thống.

Chỉ cần một kết nối gặp vấn đề, dữ liệu có thể không được chuyển đầy đủ. Khi đó, nhân viên Sales có thể bỏ sót khách hàng mà không biết nguyên nhân nằm ở đâu.

Trong quá trình bảo trì, doanh nghiệp nên kiểm tra:

• Lead có được ghi nhận đầy đủ không?
• Dữ liệu có bị trùng không?
• Thông tin có đồng bộ chính xác không?
• Kết nối có hoạt động ổn định không?
• Có lỗi khi truyền dữ liệu không?

Với CRM được sử dụng như trung tâm quản lý dữ liệu, việc duy trì các kết nối ổn định sẽ giúp quy trình vận hành liền mạch hơn.

X. Những dấu hiệu cho thấy CRM cần được kiểm tra

Doanh nghiệp không nhất thiết phải đợi đến lịch bảo trì mới kiểm tra hệ thống. Một số dấu hiệu xuất hiện trong quá trình sử dụng có thể cho thấy CRM đang cần được rà soát.

CRM bắt đầu chậm: Nhân viên mất nhiều thời gian hơn khi mở hồ sơ, tìm kiếm dữ liệu hoặc tạo báo cáo.

Dữ liệu xuất hiện bất thường: Khách hàng bị trùng, thông tin không thống nhất hoặc trạng thái không được cập nhật đúng.

Báo cáo không khớp: Số liệu trên CRM có sự chênh lệch với những nguồn dữ liệu khác.

Lead không được ghi nhận: Khách hàng gửi thông tin nhưng không xuất hiện đầy đủ trên hệ thống.

Lỗi lặp lại nhiều lần: Một vấn đề xuất hiện với nhiều người dùng thường cần được kiểm tra ở cấp độ hệ thống.

Doanh nghiệp thay đổi quy trình: Khi cách Sales vận hành thay đổi, CRM cũng nên được rà soát để tránh tạo thêm thao tác không cần thiết.

Những dấu hiệu này không phải lúc nào cũng bắt nguồn từ lỗi phần mềm. Tuy nhiên, chúng là cơ sở để doanh nghiệp chủ động kiểm tra trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.

XI. Nên bảo trì CRM theo chu kỳ nào?

Tần suất bảo trì phụ thuộc vào quy mô hệ thống, số lượng người dùng và mức độ quan trọng của CRM đối với hoạt động kinh doanh. Một doanh nghiệp nhỏ có thể không cần lịch kiểm tra giống hệ thống có hàng trăm người dùng và lượng dữ liệu lớn.

Doanh nghiệp có thể tham khảo khung sau:

Quan trọng nhất là phải có người chịu trách nhiệm theo dõi. Một lịch bảo trì được lập ra nhưng không có người thực hiện sẽ không mang lại nhiều giá trị.

XII. Doanh nghiệp nên tự bảo trì hay thuê đơn vị chuyên môn?

Những công việc đơn giản như kiểm tra tài khoản, rà soát dữ liệu hoặc theo dõi lỗi có thể được thực hiện bởi nhân sự nội bộ nếu doanh nghiệp có đủ năng lực.

Tuy nhiên, khi CRM có lượng dữ liệu lớn, nhiều người dùng hoặc được kết nối với nhiều hệ thống, việc bảo trì sẽ phức tạp hơn. Khi đó, đội ngũ chuyên môn có thể giúp doanh nghiệp xử lý những vấn đề mà nhân sự thông thường khó đánh giá chính xác.

Điều quan trọng không nằm ở việc doanh nghiệp tự làm hay thuê ngoài. Quan trọng là hệ thống phải có người theo dõi, có quy trình xử lý sự cố và có kế hoạch bảo trì rõ ràng.

XIII. Checklist bảo trì phần mềm CRM

Một checklist rõ ràng giúp doanh nghiệp không bỏ sót những hạng mục quan trọng trong mỗi lần kiểm tra.

Hệ thống

• Kiểm tra tốc độ.
• Kiểm tra lỗi.
• Kiểm tra tài nguyên.
• Kiểm tra khả năng truy cập.
• Theo dõi cảnh báo.

Dữ liệu

• Kiểm tra dữ liệu trùng.
• Làm sạch dữ liệu.
• Kiểm tra dữ liệu thiếu.
• Kiểm tra backup.
• Kiểm tra khả năng khôi phục.

Bảo mật

• Rà soát tài khoản.
• Kiểm tra phân quyền.
• Vô hiệu hóa tài khoản cũ.
• Kiểm tra nhật ký hoạt động.
• Rà soát kết nối.

Tính năng

• Kiểm tra chức năng chính.
• Kiểm tra quy trình Sales.
• Kiểm tra báo cáo.
• Kiểm tra lịch chăm sóc.
• Kiểm tra thông báo.

Sau mỗi đợt bảo trì, doanh nghiệp nên ghi nhận những thay đổi và vấn đề đã xử lý. Lịch sử này giúp đội ngũ dễ dàng theo dõi tình trạng hệ thống trong những lần kiểm tra tiếp theo.

XIV. Chi phí bảo trì CRM khoảng bao nhiêu?

Chi phí bảo trì CRM không có một mức cố định cho mọi doanh nghiệp. Hệ thống càng lớn, nhiều người dùng và có nhiều tính năng tích hợp thì phạm vi bảo trì càng rộng. Vì vậy, mức phí thường được xác định dựa trên tình trạng thực tế và nhu cầu hỗ trợ của từng doanh nghiệp.

Để có hình dung ban đầu, doanh nghiệp có thể tham khảo khoảng 2 – 5 triệu đồng/tháng với các hệ thống CRM quy mô nhỏ, chủ yếu cần kiểm tra định kỳ, xử lý lỗi cơ bản và hỗ trợ người dùng. Với hệ thống có nhiều người dùng, dữ liệu lớn hoặc cần theo dõi thường xuyên, chi phí có thể ở mức 5 – 15 triệu đồng/tháng.

Đối với CRM được tùy chỉnh sâu, kết nối nhiều nền tảng hoặc yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật liên tục, chi phí có thể cao hơn. Một số trường hợp còn được tính theo từng hạng mục thay vì áp dụng phí bảo trì cố định hàng tháng.

Các mức trên chỉ mang tính tham khảo trên thị trường, không phải bảng giá cố định của Sea Dragon Technology. Chi phí thực tế còn phụ thuộc vào số lượng người dùng, dữ liệu, mức độ tùy chỉnh, số lượng kết nối và phạm vi hỗ trợ kỹ thuật.

Ngoài phí duy trì định kỳ, doanh nghiệp cũng nên hỏi rõ những hạng mục đã được bao gồm trong gói. Chẳng hạn, phí có bao gồm xử lý lỗi, sao lưu dữ liệu, cập nhật hệ thống hay hỗ trợ người dùng hay không. Xác định rõ phạm vi ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp dễ dự toán ngân sách và hạn chế những khoản phát sinh ngoài dự kiến. 

=> Tìm hiểu thêm: Bảng giá S-CRM theo gói - Các phiên bản phù hợp doanh nghiệp

XV. Sea Dragon Technology và giải pháp CRM

Khi tìm hiểu CRM, doanh nghiệp không chỉ cần quan tâm đến tính năng mà còn nên xem xét khả năng hỗ trợ trong quá trình sử dụng lâu dài. Sea Dragon Technology phát triển các giải pháp công nghệ dành cho doanh nghiệp. Trong đó, CRM được định hướng hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng và các hoạt động liên quan đến quá trình chăm sóc.

Với một hệ thống được sử dụng thường xuyên, việc xác định rõ nhu cầu vận hành, cập nhật và hỗ trợ kỹ thuật ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong quá trình sử dụng. Doanh nghiệp có thể tham khảo thêm thông tin về giải pháp CRM của Sea Dragon Technology tại SDTC.VN.

XVI. Câu hỏi thường gặp về bảo trì phần mềm CRM

Mỗi doanh nghiệp có quy mô và cách vận hành CRM khác nhau, nên quá trình bảo trì cũng sẽ có những yêu cầu riêng. Bên cạnh các hạng mục cần kiểm tra định kỳ, nhiều doanh nghiệp vẫn còn băn khoăn về tần suất bảo trì, sao lưu dữ liệu, chi phí cũng như cách xử lý khi CRM gặp vấn đề.

Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp giúp doanh nghiệp có thêm thông tin trước khi xây dựng kế hoạch bảo trì phần mềm CRM phù hợp.

Bảo trì phần mềm CRM có cần thiết không?

Có. Bảo trì giúp doanh nghiệp phát hiện sớm các vấn đề về hiệu suất, dữ liệu, bảo mật và tính năng trước khi chúng ảnh hưởng lớn đến quá trình vận hành.

Bao lâu nên bảo trì CRM một lần?

Không có một chu kỳ cố định cho mọi doanh nghiệp. CRM càng quan trọng và có nhiều người sử dụng thì càng cần được theo dõi thường xuyên.

Có cần sao lưu trước khi cập nhật CRM không?

Có. Sao lưu trước khi cập nhật giúp doanh nghiệp có phương án khôi phục nếu quá trình nâng cấp phát sinh vấn đề.

CRM bị chậm có phải do dữ liệu quá lớn không?

Không nhất thiết. Tình trạng chậm có thể đến từ nhiều nguyên nhân khác nhau như máy chủ, cơ sở dữ liệu, cấu hình hoặc hệ thống tích hợp.

Doanh nghiệp nhỏ có cần bảo trì CRM không?

Có. Ngay cả hệ thống nhỏ cũng nên được kiểm tra định kỳ để dữ liệu luôn chính xác và hạn chế sự cố trong quá trình sử dụng.

XVII. Kết luận

Bảo trì phần mềm CRM không nên được xem là công việc chỉ thực hiện khi hệ thống gặp sự cố. Khi CRM ngày càng gắn với dữ liệu khách hàng, hoạt động Sales và quá trình chăm sóc, việc duy trì hệ thống ổn định cũng trở thành một phần quan trọng trong vận hành doanh nghiệp. Một quy trình bảo trì hợp lý giúp doanh nghiệp chủ động hơn trước những vấn đề về hiệu suất, dữ liệu, bảo mật và khả năng tích hợp. Quan trọng hơn, CRM cũng có thể được điều chỉnh theo sự thay đổi của doanh nghiệp thay vì trở thành một hệ thống khó sử dụng sau thời gian dài.

Vì vậy, doanh nghiệp nên xây dựng lịch kiểm tra phù hợp và xác định rõ người chịu trách nhiệm ngay từ đầu. Khi CRM được theo dõi và bảo trì đúng cách, hệ thống sẽ có nền tảng tốt hơn để đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình phát triển. Nếu đang tìm hiểu giải pháp CRM và nhu cầu hỗ trợ hệ thống, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm Sea Dragon Technology và SDTC.VN để lựa chọn giải pháp phù hợp với nhu cầu quản lý và chăm sóc khách hàng.