CRM Cloud và On-Premise: Nên chọn mô hình nào?

Có một thời điểm mà doanh nghiệp bắt đầu nhận ra: vấn đề của CRM không còn nằm ở việc có phần mềm hay chưa, mà nằm ở việc phần mềm nên được triển khai ở đâu. Khi số lượng khách hàng tăng, dữ liệu sales ngày càng lớn và nhiều phòng ban cùng sử dụng hệ thống, doanh nghiệp bắt đầu đứng trước một lựa chọn quan trọng: sử dụng CRM Cloud để truy cập và vận hành trực tuyến, hay triển khai CRM On-Premise trên hạ tầng do chính doanh nghiệp kiểm soát?

Thoạt nhìn, sự khác biệt có vẻ khá đơn giản. Một bên nằm trên môi trường Cloud, một bên nằm trên máy chủ nội bộ. Nhưng phía sau lựa chọn đó là cả một bài toán về chi phí, bảo mật, dữ liệu, nhân sự IT, khả năng mở rộng và trách nhiệm vận hành. Đặc biệt, doanh nghiệp không nên lựa chọn mô hình chỉ vì một xu hướng công nghệ. Điều cần xác định trước tiên là: hệ thống CRM sẽ phục vụ cách doanh nghiệp đang vận hành như thế nào trong 3–5 năm tới?

I. Hai mô hình CRM khác nhau ngay từ cách doanh nghiệp sở hữu hệ thống

Điểm khác biệt căn bản giữa CRM Cloud và On-Premise nằm ở nơi hệ thống được triển khai và ai chịu trách nhiệm quản lý hạ tầng.

CRM Cloud là gì?

CRM Cloud là mô hình phần mềm CRM được triển khai trên hạ tầng máy chủ trực tuyến. Người dùng truy cập hệ thống thông qua Internet thay vì phải cài đặt toàn bộ phần mềm trên máy chủ nội bộ. Với mô hình này, doanh nghiệp thường không phải tự đầu tư máy chủ vật lý ngay từ đầu. Việc duy trì hạ tầng, cập nhật hệ thống và nhiều vấn đề kỹ thuật có thể được đơn vị cung cấp đảm nhiệm tùy theo thỏa thuận dịch vụ.

Sea Dragon Technology hiện giới thiệu phần mềm CRM theo hướng làm việc trực tuyến, hỗ trợ truy cập hệ thống từ nhiều địa điểm, quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và phối hợp giữa các bộ phận.

CRM On-Premise là gì?

CRM On-Premise là mô hình phần mềm được triển khai trên hạ tầng máy chủ thuộc quyền quản lý của doanh nghiệp hoặc hệ thống hạ tầng riêng do doanh nghiệp kiểm soát.

Doanh nghiệp sẽ có quyền chủ động cao hơn đối với môi trường triển khai, cấu hình hệ thống, dữ liệu và chính sách vận hành. Tuy nhiên, đổi lại, doanh nghiệp phải đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn về máy chủ, bảo trì, sao lưu, bảo mật và đội ngũ kỹ thuật.

Có thể hình dung nhanh:

Điều quan trọng là không có mô hình nào mặc nhiên phù hợp với mọi doanh nghiệp. 

=> Tìm hiểu thêm: CRM và HubSpot - Nên chọn giải pháp nào?

II. Đừng hỏi “Cloud hay On-Premise tốt hơn” quá sớm

Đây là điểm nhiều doanh nghiệp dễ đi sai ngay từ đầu.

Nếu đặt câu hỏi “CRM Cloud và On-Premise, cái nào tốt hơn?”, cuộc thảo luận rất dễ biến thành cuộc tranh luận giữa hai trường phái công nghệ.

Trong khi câu hỏi có giá trị hơn phải là:

Doanh nghiệp cần kiểm soát điều gì, và doanh nghiệp sẵn sàng chịu trách nhiệm đến đâu?

Nếu doanh nghiệp muốn giảm gánh nặng quản trị máy chủ, cần triển khai nhanh và muốn nhân viên có thể truy cập hệ thống linh hoạt, Cloud có thể phù hợp với định hướng đó. Ngược lại, nếu doanh nghiệp có đội ngũ IT riêng, yêu cầu kiểm soát chặt môi trường dữ liệu và có chính sách hạ tầng đặc thù, On-Premise có thể đáng để cân nhắc.

Nói cách khác, lựa chọn mô hình CRM thực chất cũng là lựa chọn cách doanh nghiệp phân chia trách nhiệm vận hành hệ thống.

III. Bài toán chi phí không nằm ở giá phần mềm

Đây là một trong những điểm cần phân tích kỹ nhất khi so sánh CRM Cloud và On-Premise.

Cloud thường có xu hướng chuyển một phần chi phí đầu tư ban đầu sang chi phí vận hành định kỳ. Doanh nghiệp có thể trả phí theo người dùng, gói dịch vụ hoặc phạm vi sử dụng tùy nhà cung cấp. On-Premise lại có thể yêu cầu khoản đầu tư ban đầu lớn hơn cho máy chủ, hệ điều hành, cơ sở dữ liệu, triển khai, bảo mật và các thành phần hạ tầng liên quan.

Có thể nhìn tổng quát:

Vì vậy, không nên lấy phí phần mềm của tháng đầu tiên để kết luận mô hình nào tiết kiệm hơn. Doanh nghiệp nên tính TCO – Total Cost of Ownership, tức tổng chi phí sở hữu trong một khoảng thời gian.

Một cách tính đơn giản:

TCO = Phần mềm + Hạ tầng + Nhân sự IT + Bảo trì + Bảo mật + Nâng cấp + Đào tạo

Cách nhìn này đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp đang cân nhắc đầu tư CRM dài hạn. 

=> Tìm hiểu thêm: Chi phí bảo trì CRM có đắt không? Các yếu tố ảnh hưởng cần biết

IV. Cloud giải quyết bài toán tốc độ, On-Premise giải quyết bài toán kiểm soát

Nếu phải cô đọng khác biệt giữa hai mô hình thành hai từ khóa, có thể tạm hình dung:

Cloud → Linh hoạt

On-Premise → Kiểm soát

Với Cloud, doanh nghiệp có thể triển khai hệ thống nhanh hơn mà không cần xây dựng toàn bộ hạ tầng máy chủ từ đầu. Nhân viên ở nhiều địa điểm cũng có thể truy cập hệ thống nếu có kết nối Internet và quyền truy cập phù hợp. Điều này đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp có đội ngũ Sales làm việc ngoài văn phòng hoặc có nhiều chi nhánh.

Trong khi đó, On-Premise cho phép doanh nghiệp chủ động hơn đối với môi trường vận hành. Đây là yếu tố có thể quan trọng với những tổ chức có yêu cầu đặc biệt về dữ liệu, mạng nội bộ hoặc chính sách bảo mật. Tuy nhiên, kiểm soát nhiều hơn cũng đồng nghĩa với trách nhiệm nhiều hơn.

Doanh nghiệp phải có kế hoạch cho:

• Máy chủ.
• Sao lưu dữ liệu.
• Phục hồi khi có sự cố.
• Phân quyền truy cập.
• Giám sát hệ thống.
• Cập nhật bảo mật.
• Bảo trì phần cứng.
• Nâng cấp phần mềm.

Đây là phần thường bị bỏ qua khi doanh nghiệp chỉ nhìn vào ưu điểm “tự kiểm soát dữ liệu”.

V. Bảo mật: Cloud không đồng nghĩa với kém an toàn

Một quan niệm khá phổ biến là:

“Dữ liệu nằm trong công ty thì chắc chắn an toàn hơn.”

Thực tế, bảo mật không chỉ phụ thuộc vào vị trí máy chủ.

Một hệ thống On-Premise có thể nằm ngay trong doanh nghiệp nhưng vẫn tồn tại rủi ro nếu mật khẩu yếu, phân quyền sai, máy chủ không được cập nhật hoặc dữ liệu không được sao lưu đúng cách. Ngược lại, một nền tảng Cloud được vận hành với các lớp bảo mật, kiểm soát truy cập, sao lưu và giám sát phù hợp cũng có thể đáp ứng yêu cầu của nhiều doanh nghiệp. Do đó, khi đánh giá CRM Cloud và On-Premise, nên kiểm tra những yếu tố cụ thể thay vì chỉ hỏi “Cloud có bảo mật không?”.

Checklist bảo mật nên kiểm tra

• Dữ liệu được mã hóa như thế nào?
• Ai có quyền truy cập dữ liệu?
• Có phân quyền theo vai trò không?
• Có xác thực nhiều lớp không?
• Dữ liệu được sao lưu với tần suất nào?
• Có phương án phục hồi khi xảy ra sự cố không?
• Nhà cung cấp có chính sách bảo mật rõ ràng không?
• Doanh nghiệp có thể xuất dữ liệu khi cần không?
• Hệ thống có lưu nhật ký truy cập và hoạt động không?

Với On-Premise, doanh nghiệp còn phải bổ sung thêm câu hỏi về firewall, máy chủ, mạng nội bộ, bản vá bảo mật và nhân sự vận hành.

VI. Khả năng mở rộng: Khi doanh nghiệp lớn lên, mô hình nào dễ thích nghi?

Một CRM không chỉ được sử dụng cho quy mô hiện tại.

Doanh nghiệp có thể bắt đầu với 10 nhân viên nhưng vài năm sau có 50 hoặc 100 người. Có thể chỉ có một văn phòng nhưng sau đó mở thêm chi nhánh. Dữ liệu khách hàng cũng có thể tăng nhanh hơn dự kiến.

Đây là lúc khả năng mở rộng trở thành yếu tố quan trọng.

Với CRM Cloud

Việc mở rộng thường thuận tiện hơn khi nhà cung cấp đã xây dựng sẵn hạ tầng để đáp ứng số lượng người dùng và dữ liệu tăng lên. Doanh nghiệp có thể mở rộng tài khoản hoặc nâng cấp gói dịch vụ tùy chính sách nhà cung cấp.

Với CRM On-Premise

Doanh nghiệp có quyền chủ động hơn nhưng phải chuẩn bị hạ tầng tương ứng.

Khi dữ liệu và người dùng tăng, có thể cần:

• Nâng cấp CPU/RAM.
• Mở rộng lưu trữ.
• Tăng băng thông.
• Bổ sung máy chủ.
• Thiết kế phương án dự phòng.
• Tăng năng lực sao lưu.

Vì vậy, nếu doanh nghiệp đang trong giai đoạn tăng trưởng nhanh, khả năng mở rộng cần được đưa vào bài toán ngay từ khi chọn CRM, thay vì chờ đến khi hệ thống bắt đầu quá tải.

VII. Quyền kiểm soát dữ liệu: Đây mới là điểm On-Premise tạo khác biệt rõ

Một trong những lý do doanh nghiệp lựa chọn On-Premise là mong muốn chủ động hơn với dữ liệu. 

Với hệ thống triển khai trên hạ tầng riêng, doanh nghiệp có thể kiểm soát trực tiếp hơn về:

Dữ liệu → Máy chủ → Mạng → Quyền truy cập → Chính sách vận hành

Điều này có thể đặc biệt đáng chú ý với những doanh nghiệp có yêu cầu nội bộ nghiêm ngặt. Tuy nhiên, Cloud không có nghĩa doanh nghiệp mất hoàn toàn quyền kiểm soát dữ liệu.

Khi lựa chọn CRM Cloud, doanh nghiệp nên đọc kỹ hợp đồng và chính sách dịch vụ để xác định:

• Dữ liệu thuộc quyền sở hữu của ai.
• Nhà cung cấp lưu trữ dữ liệu ở đâu.
• Cách dữ liệu được sao lưu.
• Khả năng xuất dữ liệu.
• Quy trình chấm dứt dịch vụ.
• Quyền truy cập của nhà cung cấp.
• Cách xử lý dữ liệu khi ngừng sử dụng.

Đây là những câu hỏi có giá trị hơn việc chỉ hỏi “Cloud hay On-Premise bảo mật hơn?”

VIII. Đặt hai mô hình vào những tình huống doanh nghiệp thực tế

Thay vì cố tìm một đáp án chung, hãy thử đặt CRM Cloud và On-Premise vào từng trường hợp.

Bảng trên chỉ mang tính định hướng. Mỗi doanh nghiệp vẫn cần đánh giá yêu cầu kỹ thuật, bảo mật và ngân sách trước khi quyết định.

IX. CRM Cloud và On-Premise: 7 câu hỏi giúp doanh nghiệp tự xác định mô hình

Nếu vẫn chưa biết nên bắt đầu từ đâu, hãy trả lời 7 câu hỏi dưới đây:

1. Doanh nghiệp có đội ngũ IT chuyên trách không?

Nếu không có, mô hình yêu cầu doanh nghiệp tự quản trị hạ tầng sẽ tạo thêm gánh nặng vận hành.

2. Dữ liệu có yêu cầu lưu trữ trên hạ tầng riêng không?

Nếu có yêu cầu cụ thể về vị trí hoặc môi trường lưu trữ, On-Premise có thể cần được đưa vào danh sách đánh giá.

3. Nhân viên có cần truy cập CRM từ nhiều địa điểm không?

Nếu có, Cloud thường thuận tiện hơn về mặt truy cập.

4. Ngân sách đầu tư ban đầu là bao nhiêu?

On-Premise có thể yêu cầu khoản đầu tư hạ tầng ban đầu đáng kể hơn.

5. Doanh nghiệp dự kiến tăng trưởng nhanh không?

Nếu số lượng người dùng và dữ liệu có khả năng tăng mạnh, khả năng mở rộng cần được xem xét ngay.

6. Ai sẽ chịu trách nhiệm khi hệ thống gặp sự cố?

Đây là câu hỏi rất quan trọng nhưng thường bị bỏ qua.

7. Doanh nghiệp muốn tự kiểm soát hay muốn giảm gánh nặng vận hành?

Câu trả lời cho câu hỏi này có thể giúp thu hẹp đáng kể lựa chọn.

X. Sea Dragon Technology và hướng tiếp cận CRM Cloud

Với doanh nghiệp đang tìm kiếm CRM theo hướng trực tuyến, Sea Dragon Technology giới thiệu phần mềm CRM hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, Lead, cơ hội kinh doanh, quy trình bán hàng, lịch sử giao dịch, phân quyền và báo cáo. Hệ thống cũng được giới thiệu với khả năng truy cập trực tuyến và hỗ trợ tích hợp với website cùng các nguồn dữ liệu khách hàng.

Định hướng này phù hợp với bài toán của những doanh nghiệp muốn đưa hoạt động quản lý khách hàng lên một hệ thống tập trung mà không phải tự xây dựng toàn bộ hạ tầng máy chủ. Bên cạnh phần mềm, Sea Dragon Technology cũng giới thiệu hoạt động tư vấn, triển khai, đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình doanh nghiệp đưa CRM vào vận hành.

Đặc biệt, SDTC.VN cho biết phần mềm CRM của Sea Dragon Technology được định hướng linh hoạt theo nhiều mô hình doanh nghiệp và có thể hỗ trợ các nhu cầu quản lý khách hàng, Lead, cơ hội, lịch chăm sóc, phân quyền và báo cáo.

Vì vậy, nếu doanh nghiệp đang nghiêng về CRM Cloud, có thể xem xét giải pháp dựa trên chính quy trình vận hành hiện tại thay vì chỉ so sánh giữa các bảng tính năng. 

=> Tìm hiểu thêm: SDTC.VN cung cấp giải pháp kinh doanh online hiệu quả

XI. Trước khi chuyển sang Cloud hoặc On-Premise, đừng bỏ qua dữ liệu cũ

Một hệ thống CRM mới chỉ thực sự có giá trị khi dữ liệu cũ được đưa vào một cách có kiểm soát. Đây là vấn đề đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp đang chuyển từ Excel hoặc nhiều công cụ rời rạc sang CRM.

Trước khi triển khai, nên rà soát:

• Danh sách khách hàng.
• Thông tin liên hệ.
• Trạng thái Lead.
• Lịch sử giao dịch.
• Nhân viên phụ trách.
• Dữ liệu trùng lặp.
• Trường thông tin không còn sử dụng.
• Dữ liệu cần giữ lại và dữ liệu có thể loại bỏ.

Sea Dragon Technology cũng định hướng CRM như một hệ thống giúp doanh nghiệp tập trung dữ liệu khách hàng thay vì để thông tin phân tán ở nhiều công cụ. Do đó, chuyển đổi CRM không nên được hiểu đơn giản là “cài phần mềm mới”. Đó còn là quá trình chuẩn hóa dữ liệu và cách doanh nghiệp quản lý khách hàng.

XII. Một CRM tốt không nằm ở Cloud hay On-Premise

Sau cùng, mô hình triển khai chỉ là một phần của bài toán CRM.

Một hệ thống có thể được triển khai trên Cloud nhưng quy trình quá phức tạp, nhân viên không muốn sử dụng và dữ liệu nhập vào không chuẩn thì vẫn không tạo ra hiệu quả. Ngược lại, một hệ thống On-Premise có thể được kiểm soát tốt nhưng chi phí vận hành quá cao so với quy mô doanh nghiệp thì cũng chưa chắc là lựa chọn phù hợp.

Doanh nghiệp nên đánh giá CRM theo một chuỗi rộng hơn:

Hạ tầng → Dữ liệu → Quy trình → Người dùng → Bảo mật → Chi phí → Khả năng mở rộng

Nếu một mắt xích không phù hợp, hiệu quả của toàn bộ hệ thống có thể bị ảnh hưởng.

XIII. Checklist lựa chọn CRM Cloud và On-Premise

Trước khi ký hợp đồng hoặc bắt đầu triển khai, doanh nghiệp có thể sử dụng checklist này:

• ☐ Xác định số lượng người dùng.
• ☐ Xác định số lượng dữ liệu khách hàng.
• ☐ Xác định quy trình Sales và chăm sóc.
• ☐ Kiểm tra yêu cầu về dữ liệu và bảo mật.
• ☐ Tính tổng chi phí sở hữu.
• ☐ Xác định đội ngũ chịu trách nhiệm vận hành.
• ☐ Kiểm tra khả năng sao lưu và phục hồi.
• ☐ Kiểm tra khả năng tích hợp.
• ☐ Đánh giá khả năng mở rộng.
• ☐ Có kế hoạch chuyển đổi dữ liệu.
• ☐ Xác định phạm vi hỗ trợ sau triển khai.
• ☐ Kiểm tra khả năng xuất dữ liệu khi cần.

Một bản checklist rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp tránh lựa chọn CRM chỉ dựa vào giao diện, giá hoặc một vài tính năng nổi bật trong buổi demo.

XIV. FAQ về CRM Cloud và On-Premise

CRM Cloud có phải lúc nào cũng rẻ hơn On-Premise?

Không nhất thiết. Cloud thường giảm nhu cầu đầu tư hạ tầng ban đầu, nhưng doanh nghiệp có thể phát sinh chi phí thuê bao hoặc dịch vụ định kỳ. On-Premise có thể tốn nhiều chi phí đầu tư ban đầu nhưng cách phân bổ chi phí dài hạn khác. Cần tính tổng chi phí sở hữu thay vì chỉ so sánh giá phần mềm.

CRM On-Premise có bảo mật hơn CRM Cloud không?

Không thể kết luận chỉ dựa trên mô hình triển khai. Mức độ an toàn còn phụ thuộc vào kiến trúc hệ thống, phân quyền, mã hóa, sao lưu, cập nhật bảo mật, giám sát và năng lực vận hành.

Doanh nghiệp nhỏ nên chọn CRM Cloud hay On-Premise?

Nếu doanh nghiệp nhỏ không có đội ngũ IT chuyên trách và muốn triển khai nhanh, Cloud thường là hướng đáng cân nhắc. Tuy nhiên, nếu có yêu cầu đặc thù về hạ tầng hoặc dữ liệu, doanh nghiệp vẫn cần đánh giá On-Premise.

Có thể chuyển từ CRM Cloud sang On-Premise không?

Điều này phụ thuộc vào phần mềm, kiến trúc hệ thống và chính sách xuất dữ liệu của nhà cung cấp. Vì vậy, khả năng di chuyển dữ liệu nên được kiểm tra ngay trước khi ký hợp đồng.

CRM Cloud có phù hợp với doanh nghiệp nhiều chi nhánh không?

Có thể phù hợp nếu doanh nghiệp cần các chi nhánh cùng truy cập một hệ thống dữ liệu tập trung. Tuy nhiên, cần kiểm tra kỹ phân quyền, khả năng đồng bộ, hiệu suất và chính sách bảo mật trước khi triển khai. 

=> Tìm hiểu thêm: Case study CRM - Doanh nghiệp thay đổi gì sau khi triển khai?

XV. Kết luận

CRM Cloud và On-Premise không phải là câu chuyện “mô hình nào hiện đại hơn”, mà là bài toán doanh nghiệp muốn vận hành hệ thống theo cách nào.

Cloud có lợi thế ở khả năng triển khai linh hoạt, truy cập trực tuyến và giảm áp lực đầu tư, quản trị hạ tầng. On-Premise lại mang đến mức độ chủ động cao hơn đối với môi trường triển khai, nhưng đi kèm trách nhiệm lớn hơn về máy chủ, bảo mật, sao lưu, bảo trì và nhân sự kỹ thuật. Vì vậy, trước khi lựa chọn, doanh nghiệp nên đặt lên bàn cân không chỉ chi phí phần mềm mà cả dữ liệu, hạ tầng, nhân sự, bảo mật và khả năng mở rộng. Một CRM phù hợp không phải hệ thống có nhiều tính năng nhất, mà là hệ thống có thể đi cùng doanh nghiệp trong cách quản lý khách hàng và quy trình vận hành thực tế.

Đối với doanh nghiệp đang tìm hiểu CRM theo hướng trực tuyến, Sea Dragon Technology hiện cung cấp phần mềm CRM với các chức năng quản lý khách hàng tập trung, Lead, cơ hội kinh doanh, quy trình bán hàng, lịch sử chăm sóc, phân quyền và báo cáo.

Doanh nghiệp có thể tham khảo thêm thông tin về giải pháp CRM trên SDTC.VN để đối chiếu với quy mô, quy trình và yêu cầu vận hành trước khi lựa chọn mô hình triển khai phù hợp.