CRM và HubSpot: Nên chọn giải pháp nào?

Có một nghịch lý khá phổ biến khi doanh nghiệp tìm phần mềm quản lý khách hàng: càng nhiều tính năng, càng khó biết đâu mới là thứ mình thực sự cần. Một hệ thống có thể quản lý hàng nghìn khách hàng, tạo báo cáo, tự động hóa công việc, kết nối nhiều công cụ và tích hợp AI. Nhưng nếu quy trình bán hàng của doanh nghiệp không phù hợp với cách hệ thống vận hành, nhân viên vẫn có thể mất thời gian nhập liệu, quản lý vẫn khó theo dõi và dữ liệu vẫn không tạo ra giá trị.

Đó là lý do cụm từ CRM và HubSpot thường xuất hiện trong quá trình tìm kiếm giải pháp. HubSpot hiện cung cấp Smart CRM với khả năng quản lý contact, company, deal, pipeline, đồng bộ dữ liệu và kết nối với hệ sinh thái sản phẩm của HubSpot. Trong khi đó, doanh nghiệp lựa chọn một phần mềm CRM khác có thể tập trung nhiều hơn vào việc xây dựng hệ thống theo quy trình nội bộ, đặc biệt khi nhu cầu quản lý khách hàng, Lead, Sales và chăm sóc khách hàng có những đặc thù riêng.

Vậy CRM và HubSpot khác nhau ở đâu, và doanh nghiệp nên bắt đầu lựa chọn từ yếu tố nào?

I. CRM và HubSpot: Đừng vội đặt hai khái niệm lên cùng một cán cân

Trước khi so sánh, cần hiểu đúng bản chất của hai khái niệm.

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, dùng để chỉ hệ thống hoặc phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý quan hệ với khách hàng. Tùy nền tảng, CRM có thể bao gồm quản lý dữ liệu, Lead, cơ hội bán hàng, lịch sử tương tác, công việc, chăm sóc khách hàng, báo cáo và tự động hóa.

Trong khi đó, HubSpot là một nền tảng công nghệ cụ thể. Smart CRM của HubSpot đóng vai trò nền tảng dữ liệu kết nối với nhiều sản phẩm khác như Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub, Data Hub và Revenue Hub.

Có thể hình dung đơn giản:

Vì vậy, khi doanh nghiệp tìm kiếm CRM và HubSpot, câu hỏi chính xác hơn nên là:

Doanh nghiệp cần một phần mềm CRM phù hợp với quy trình riêng hay cần một hệ sinh thái quản lý khách hàng và hoạt động tăng trưởng rộng hơn?

Đây mới là điểm bắt đầu của một quyết định có cơ sở.

II. Khi nào một hệ thống CRM là điều doanh nghiệp thực sự cần?

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần một hệ thống phức tạp ngay từ đầu.

Một doanh nghiệp có thể chỉ đang gặp những vấn đề rất cơ bản: khách hàng nằm rải rác trên Excel, nhân viên không biết ai đang phụ trách Lead, lịch chăm sóc bị bỏ quên hoặc quản lý không thể biết chính xác từng cơ hội đang ở giai đoạn nào.

Trong trường hợp này, CRM trước hết cần giải quyết bài toán tập trung dữ liệu và chuẩn hóa quy trình.

Một hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp:

• Quản lý thông tin khách hàng tập trung.
• Theo dõi Lead và cơ hội kinh doanh.
• Xây dựng pipeline bán hàng.
• Lưu lịch sử giao dịch và chăm sóc.
• Phân công khách hàng cho nhân viên.
• Thiết lập lịch nhắc và công việc.
• Theo dõi hiệu suất đội ngũ.
• Xây dựng báo cáo phục vụ quản lý.

Đây cũng là định hướng mà Sea Dragon Technology giới thiệu đối với phần mềm CRM: tập trung dữ liệu khách hàng, quản lý Lead và cơ hội, theo dõi quy trình bán hàng, lịch sử chăm sóc, phân quyền và báo cáo trên một hệ thống.

Điểm đáng chú ý là CRM không nhất thiết phải càng nhiều tính năng càng tốt. Hệ thống phù hợp là hệ thống giúp nhân viên thực hiện công việc dễ hơn và giúp quản lý nhìn thấy dữ liệu rõ hơn. 

=> Tìm hiểu thêm: CRM thay thế Excel như thế nào? Khi nào nên chuyển đổi?

III. HubSpot đang giải quyết bài toán rộng hơn một phần mềm CRM thông thường

HubSpot Smart CRM hiện không chỉ dừng ở việc lưu thông tin khách hàng.

Theo thông tin chính thức, Smart CRM có thể quản lý contact, company, deal, pipeline, đồng bộ dữ liệu và kết nối với các công cụ khác. HubSpot cũng cung cấp các khả năng như workflow, reporting, custom data model, data enrichment, phân quyền và tích hợp thông qua Marketplace.

Điểm đáng chú ý nằm ở hệ sinh thái.

Một doanh nghiệp có thể bắt đầu với CRM, sau đó mở rộng sang:

Marketing → Sales → Service → Content → Data → Revenue

Các sản phẩm này cùng sử dụng Smart CRM làm nền tảng dữ liệu chung.

Điều này tạo ra một cách tiếp cận khác với CRM chỉ tập trung vào quản lý khách hàng.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể muốn:

1. Thu hút khách hàng từ hoạt động Marketing.
2. Đưa Lead vào hệ thống.
3. Phân loại và nuôi dưỡng Lead.
4. Chuyển Lead sang Sales.
5. Theo dõi cơ hội.
6. Chăm sóc sau bán.
7. Phân tích dữ liệu để tối ưu toàn bộ hành trình.

Nếu nhu cầu của doanh nghiệp đi theo chuỗi này, việc đánh giá HubSpot sẽ không nên chỉ nhìn vào tính năng CRM đơn lẻ.

IV. Đặt CRM và HubSpot vào cùng một quy trình để thấy khác biệt

Thay vì so sánh hàng chục tính năng, doanh nghiệp có thể đặt hai giải pháp vào một hành trình khách hàng thực tế.

HubSpot hiện cho biết Smart CRM có thể kết nối với hơn 2.000 ứng dụng thông qua Marketplace và hỗ trợ đồng bộ dữ liệu với nhiều ứng dụng bên thứ ba. Trong khi đó, một CRM được xây dựng theo hướng linh hoạt có thể phù hợp hơn nếu doanh nghiệp muốn tập trung vào những quy trình nội bộ cụ thể thay vì sử dụng một hệ sinh thái rộng.

V. Chi phí: Đừng chỉ nhìn vào con số “miễn phí”

Đây là phần rất dễ khiến doanh nghiệp hiểu sai khi so sánh CRM và HubSpot.

HubSpot có phiên bản CRM miễn phí, cho phép quản lý contact, company, deal, pipeline và đồng bộ dữ liệu. Các gói cao hơn sẽ mở rộng khả năng quản lý, tùy chỉnh và tự động hóa.

Theo bảng giá Smart CRM hiện tại của HubSpot, gói Professional được niêm yết từ 45 USD/seat/tháng khi cam kết theo năm, mức niêm yết tháng là 50 USD/seat/tháng; Enterprise bắt đầu từ 75 USD/seat/tháng. Giá thực tế có thể phụ thuộc cách đăng ký, sản phẩm đi kèm và chính sách tại thời điểm mua.

Ngoài CRM, nếu doanh nghiệp sử dụng thêm các sản phẩm trong hệ sinh thái HubSpot, ngân sách tổng thể có thể thay đổi đáng kể.

Vì vậy, khi tính chi phí CRM, nên nhìn theo công thức:

Chi phí thực tế = Phần mềm + Người dùng + Tính năng mở rộng + Tích hợp + Triển khai + Đào tạo + Vận hành

Với các giải pháp CRM trong nước, doanh nghiệp cũng không nên chỉ hỏi “bao nhiêu tiền một tài khoản?” mà nên xem tổng phạm vi triển khai. Sea Dragon Technology cũng lưu ý rằng khi tìm bảng giá CRM, doanh nghiệp cần đồng thời quan tâm đến tính năng, khả năng sử dụng và giá trị mà hệ thống mang lại thay vì chỉ nhìn vào giá. 

=> Tìm hiểu thêm: Chi phí bảo trì CRM có đắt không? Các yếu tố ảnh hưởng cần biết

VI. Khả năng tùy chỉnh mới là yếu tố dễ tạo ra khác biệt giũa CRM và HubSpot

Hai doanh nghiệp cùng có 20 nhân viên Sales nhưng chưa chắc cần cùng một CRM.

Một doanh nghiệp có quy trình:

Lead → Tư vấn → Báo giá → Đàm phán → Hợp đồng → Chăm sóc

Trong khi doanh nghiệp khác có thể cần:

Lead → Đặt lịch → Tư vấn → Dịch vụ → Tái chăm sóc → Mua lại

Nếu hệ thống không phản ánh đúng quy trình, nhân viên sẽ phải tìm cách “lách” phần mềm bằng Excel, ghi chú hoặc các công cụ bên ngoài.

Đó là lý do khả năng tùy chỉnh cần được đặt ngang với tính năng.

HubSpot cung cấp khả năng tùy chỉnh CRM interface, custom objects ở cấp độ phù hợp và các công cụ mở rộng thông qua API.

Trong khi đó, Sea Dragon Technology định hướng phần mềm CRM theo nhu cầu quản lý khách hàng và quy trình thực tế của doanh nghiệp, đồng thời hỗ trợ tư vấn, triển khai, đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật.

Do đó, khi so sánh CRM và HubSpot, doanh nghiệp nên đặt câu hỏi:

Tôi có thể đưa quy trình hiện tại vào hệ thống dễ đến mức nào?

Đây thường là câu hỏi thực tế hơn việc đếm xem phần mềm nào có nhiều tính năng hơn.

VII. CRM và HubSpot: Doanh nghiệp nào phù hợp với hướng nào?

Không có một lựa chọn duy nhất phù hợp cho mọi doanh nghiệp.

1. Có thể ưu tiên CRM chuyên biệt khi:

• Doanh nghiệp muốn tập trung vào quản lý khách hàng và Sales.
• Quy trình nội bộ có đặc thù riêng.
• Cần tùy chỉnh theo cách vận hành.
• Muốn làm việc trực tiếp với đơn vị triển khai.
• Cần hỗ trợ đào tạo và chuyển đổi quy trình.
• Không có nhu cầu sử dụng toàn bộ hệ sinh thái Marketing – Sales – Service.

2. Có thể cân nhắc HubSpot khi:

• Doanh nghiệp muốn kết nối Marketing, Sales và Service.
• Muốn bắt đầu từ CRM miễn phí rồi mở rộng.
• Có nhu cầu sử dụng hệ sinh thái HubSpot.
• Cần nhiều khả năng tích hợp với công cụ bên ngoài.
• Muốn khai thác automation và AI trong quá trình phát triển hệ thống.
• Có định hướng quản lý dữ liệu khách hàng xuyên suốt nhiều bộ phận.

Điểm quan trọng là hai hướng này không nên được đánh giá bằng một câu hỏi “cái nào tốt hơn?”.

Câu hỏi phù hợp hơn là:

“Giải pháp nào khớp với mô hình vận hành hiện tại và kế hoạch phát triển của doanh nghiệp?”

VIII. 5 câu hỏi nên trả lời trước khi chọn CRM và HubSpot

Trước khi ký hợp đồng hoặc nhập dữ liệu khách hàng vào bất kỳ hệ thống nào, doanh nghiệp nên trả lời ít nhất 5 câu hỏi:

Ngoài ra, doanh nghiệp nên kiểm tra khả năng nhập dữ liệu cũ, phân quyền, sao lưu, báo cáo, đào tạo và hỗ trợ sau triển khai.

Bởi một CRM tốt trên tài liệu nhưng khó triển khai trong thực tế vẫn có thể trở thành khoản đầu tư không hiệu quả.

IX. Đừng chọn CRM chỉ vì giao diện đẹp hoặc danh sách tính năng dài

Một sai lầm phổ biến là mở demo, nhìn giao diện và quyết định ngay.

Giao diện đẹp có thể giúp nhân viên dễ làm quen. Nhiều tính năng có thể mở ra nhiều khả năng. Nhưng cả hai yếu tố này chưa trả lời được câu hỏi quan trọng nhất:

CRM có giải quyết được vấn đề đang khiến doanh nghiệp mất thời gian và mất cơ hội hay không?

Sea Dragon Technology cũng nhấn mạnh trong hướng dẫn triển khai CRM rằng doanh nghiệp nên bắt đầu từ vấn đề thay vì bắt đầu bằng danh sách tính năng. Nếu Lead bị bỏ sót, cần ưu tiên quản lý Lead; nếu quản lý khó theo dõi Sales, cần tập trung vào pipeline và báo cáo.

Vì vậy, trước khi so sánh CRM và HubSpot, doanh nghiệp nên lập một danh sách ngắn:

• Vấn đề hiện tại.
• Quy trình cần chuẩn hóa.
• Dữ liệu cần tập trung.
• Công việc cần tự động hóa.
• Báo cáo cần theo dõi.
• Công cụ cần tích hợp.

Sau đó mới đưa từng giải pháp vào kiểm tra.

X. Sea Dragon Technology và hướng tiếp cận CRM theo quy trình doanh nghiệp

Với doanh nghiệp đang tìm một giải pháp CRM tập trung vào quản lý khách hàng và quy trình vận hành, Sea Dragon Technology phát triển phần mềm CRM với các nhóm chức năng như quản lý thông tin khách hàng, Lead, cơ hội kinh doanh, quy trình bán hàng, lịch sử chăm sóc, phân quyền và báo cáo.

Một điểm đáng chú ý là cách tiếp cận không chỉ dừng ở việc cung cấp phần mềm. Sea Dragon Technology còn giới thiệu hoạt động tư vấn, triển khai, đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình doanh nghiệp đưa CRM vào vận hành.

Điều này có ý nghĩa với những doanh nghiệp không muốn tự xây dựng toàn bộ quy trình từ đầu hoặc cần hệ thống bám sát cách vận hành hiện tại.

Doanh nghiệp có thể tham khảo thông tin về giải pháp CRM của Sea Dragon Technology trên SDTC.VN để đối chiếu với nhu cầu thực tế trước khi đưa ra quyết định. 

=> Tìm hiểu thêm: Dịch vụ website SDTC.VN - Chuẩn SEO, tối ưu chuyển đổi

XI. Checklist lựa chọn CRM: 10 tiêu chí nên kiểm tra trước khi quyết định

Nếu doanh nghiệp đang đặt CRM và HubSpot lên bàn cân, checklist dưới đây có thể giúp quá trình đánh giá rõ ràng hơn:

• Quản lý khách hàng tập trung.
• Quản lý Lead và cơ hội.
• Pipeline phù hợp quy trình Sales.
• Lưu lịch sử tương tác.
• Phân quyền theo vai trò.
• Báo cáo và dashboard.
• Automation phù hợp nhu cầu.
• Khả năng tích hợp.
• Khả năng mở rộng.
• Chi phí triển khai và vận hành dài hạn.

Có thể chấm từng tiêu chí theo mức Cần thiết – Quan trọng – Có thể bổ sung để tránh việc một tính năng ít sử dụng lại trở thành lý do khiến doanh nghiệp lựa chọn một hệ thống phức tạp hơn mức cần thiết. 

=> Tìm hiểu thêm: Case study CRM - Doanh nghiệp thay đổi gì sau khi triển khai?

XII. Câu trả lời cuối cùng không nằm ở “CRM hay HubSpot”

Sau khi nhìn toàn bộ bức tranh, có thể thấy CRM và HubSpot không nên được xem là hai sản phẩm hoàn toàn tương đương để lựa chọn theo kiểu một mất một còn.

CRM là nhu cầu và cũng là một nhóm giải pháp rộng. HubSpot là một nền tảng cụ thể với Smart CRM làm trung tâm, đồng thời kết nối nhiều sản phẩm phục vụ Marketing, Sales, Service, Content, Data và Revenue.

Nếu doanh nghiệp cần một hệ thống quản lý khách hàng tập trung, quy trình rõ ràng và có khả năng tùy chỉnh theo cách vận hành, một giải pháp CRM phù hợp có thể đáp ứng trực tiếp nhu cầu đó.

Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng một hệ sinh thái xuyên suốt từ thu hút khách hàng, Marketing, Sales đến Service và khai thác nhiều công cụ trên cùng nền tảng, HubSpot là một hướng cần được đánh giá.

Điều quan trọng nhất vẫn là đừng chọn phần mềm trước khi hiểu bài toán.

XIII. FAQ về CRM và HubSpot

Khi tìm hiểu CRM và HubSpot, doanh nghiệp thường có một số câu hỏi trước khi quyết định triển khai.

CRM và HubSpot có phải là một không?

Không hoàn toàn. CRM là khái niệm chỉ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, còn HubSpot là một nền tảng cụ thể có Smart CRM làm nền tảng dữ liệu cho các sản phẩm trong hệ sinh thái.

HubSpot có CRM miễn phí không?

Có. HubSpot cung cấp các công cụ CRM miễn phí với những chức năng nền tảng như quản lý contact, company, deal và pipeline. Doanh nghiệp có thể nâng cấp khi cần thêm chức năng.

HubSpot có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ không?

Có thể. HubSpot có phiên bản miễn phí và các gói mở rộng, vì vậy doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu với nhu cầu cơ bản rồi mở rộng khi quy mô tăng. Tuy nhiên, cần đánh giá chi phí khi sử dụng thêm các sản phẩm và tính năng nâng cao.

CRM có thể tùy chỉnh theo quy trình riêng không?

Tùy từng phần mềm. Một số CRM được xây dựng theo hướng linh hoạt, cho phép cấu hình quy trình, trường dữ liệu, phân quyền, báo cáo và các hoạt động chăm sóc theo nhu cầu doanh nghiệp.

Nên chọn CRM hay HubSpot?

Không nên quyết định chỉ dựa trên tên phần mềm. Doanh nghiệp nên xác định quy trình, số lượng người dùng, nhu cầu tích hợp, mức độ tự động hóa và ngân sách vận hành trước khi so sánh các giải pháp. 

=> Tìm hiểu thêm: Lỗi triển khai CRM thường gặp và cách khắc phục hiệu quả

XIV. Kết luận

CRM và HubSpot đều có thể trở thành nền tảng quan trọng trong quá trình doanh nghiệp số hóa hoạt động quản lý khách hàng, nhưng giá trị thực tế không nằm ở việc hệ thống có bao nhiêu tính năng. Giá trị nằm ở khả năng biến dữ liệu thành quy trình, biến quy trình thành hành động và giúp đội ngũ làm việc nhất quán hơn.

HubSpot nổi bật ở cách xây dựng Smart CRM như một nền tảng dữ liệu kết nối nhiều sản phẩm trong hệ sinh thái Marketing, Sales, Service, Content, Data và Revenue. Trong khi đó, các phần mềm CRM chuyên biệt có thể phù hợp với doanh nghiệp ưu tiên quản lý khách hàng, Sales và quy trình nội bộ theo cách linh hoạt hơn.

Vì vậy, trước khi lựa chọn, doanh nghiệp nên bắt đầu bằng câu hỏi “Mình đang cần giải quyết vấn đề gì?” thay vì “Phần mềm nào có nhiều tính năng hơn?”. Khi nhu cầu, quy trình và ngân sách đã rõ, việc đánh giá CRM và HubSpot sẽ trở nên dễ dàng và thực tế hơn.

Nếu doanh nghiệp đang tìm hiểu một giải pháp CRM có khả năng tập trung dữ liệu khách hàng, quản lý Lead, Sales, chăm sóc và báo cáo theo quy trình thực tế, có thể tham khảo thêm giải pháp Sea Dragon Technology trên SDTC.VN để có thêm cơ sở trước khi triển khai.