CRM có tác dụng gì đối với nhân viên kinh doanh?

Một nhân viên kinh doanh có thể mất khách không phải vì tư vấn kém, mà chỉ vì quên gọi lại đúng ngày. Một Lead mới đến nhưng chưa được xử lý. Một khách hàng đã báo giá nhưng vài ngày sau không ai tiếp tục liên hệ. Một cuộc gọi quan trọng nằm trong lịch cá nhân. Một thông tin khách hàng được ghi trên Excel nhưng người phụ trách lại đang ở ngoài văn phòng. Những việc tưởng như rất nhỏ này có thể lặp lại hàng ngày khi số lượng khách hàng tăng lên.

Theo SeaDragon Technology, khi dữ liệu khách hàng nằm rải rác trên Excel, điện thoại, Messenger hoặc nhiều phần mềm khác nhau, nhân viên dễ mất thời gian tìm kiếm thông tin, quên lịch chăm sóc và khó theo dõi lịch sử trao đổi. CRM được sử dụng để tập trung dữ liệu và hỗ trợ quản lý hành trình khách hàng trên một hệ thống.

Vì vậy, nếu câu hỏi là CRM có tác dụng gì đối với nhân viên kinh doanh, câu trả lời không chỉ nằm ở doanh số.

CRM tác động ngay vào cách Sales làm việc mỗi ngày.

I. Nhân viên kinh doanh đang mất thời gian ở đâu?

Trước khi nói CRM có tác dụng gì, hãy thử nhìn vào một ngày làm việc điển hình của nhân viên kinh doanh.

Buổi sáng, Sales kiểm tra danh sách khách hàng mới. Sau đó mở Excel để xem khách nào cần gọi lại, vào Messenger tìm lịch sử trao đổi, kiểm tra email để tìm báo giá đã gửi và cuối ngày lại tổng hợp số liệu để báo cáo quản lý.

Khi số lượng khách hàng còn ít, cách làm này có thể vẫn vận hành được.

Nhưng khi mỗi nhân viên phải xử lý hàng chục hoặc hàng trăm Lead, vấn đề bắt đầu xuất hiện:

• Dữ liệu bị phân tán.
• Khó biết Lead nào cần ưu tiên.
• Quên lịch gọi lại.
• Không nhớ khách đã được tư vấn đến đâu.
• Mất thời gian nhập dữ liệu nhiều lần.
• Khó bàn giao khách hàng.
• Không biết cơ hội nào đang có khả năng chuyển đổi.
• Báo cáo cuối ngày hoặc cuối tuần mất nhiều thời gian.

SDTC.VN cũng ghi nhận rằng việc quản lý khách hàng bằng nhiều công cụ riêng lẻ có thể khiến Sales khó theo dõi lịch sử giao dịch và tình trạng chăm sóc.

CRM có tác dụng gì?

Một trong những tác dụng đầu tiên là giúp Sales chuyển từ cách “nhớ khách hàng bằng đầu” sang “quản lý khách hàng bằng dữ liệu”. 

=> Tìm hiểu thêm: CRM quản lý khách hàng như thế nào?

II. CRM biến danh sách khách hàng thành một danh sách có thể hành động

Một file Excel có thể cho nhân viên biết:

Khách hàng A – 090xxxxxxx.

Nhưng CRM có thể cung cấp nhiều thông tin hơn:

Khách hàng A → đến từ Website → quan tâm sản phẩm X → đã tư vấn → đã nhận báo giá → cần gọi lại ngày 25/9 → Sales Nguyễn Văn A phụ trách.

Sự khác biệt nằm ở chữ “hành động”.

Nhân viên kinh doanh không chỉ cần biết khách hàng là ai. Họ cần biết tiếp theo phải làm gì.

Một CRM có thể giúp Sales nhìn thấy:

Nhờ đó, danh sách khách hàng không còn là một bảng dữ liệu tĩnh mà trở thành danh sách công việc gắn với từng cơ hội bán hàng.

III. CRM có tác dụng gì trong việc giúp Sales không bỏ quên Lead?

Đây là một trong những tác dụng dễ nhận thấy nhất.

Một khách hàng chưa mua ngay không có nghĩa họ không còn tiềm năng.

Có thể họ:

• Đang so sánh giá.
• Chưa có ngân sách.
• Đang chờ thời điểm phù hợp.
• Cần hỏi thêm người quyết định.
• Chưa hiểu rõ sản phẩm.
• Muốn nhận thêm thông tin.
• Chưa có nhu cầu ngay nhưng có thể phát sinh sau này.

Nếu nhân viên chỉ dựa vào trí nhớ, rất khó theo dõi hàng trăm khách hàng ở những thời điểm khác nhau.

CRM cho phép Sales tạo công việc và lịch chăm sóc, đồng thời theo dõi trạng thái xử lý. SDTC.VN cũng đề cập đến khả năng CRM hỗ trợ nhắc lịch gọi điện, lịch gặp, tạo công việc và theo dõi tiến độ để hạn chế bỏ sót cơ hội.

Có thể hình dung:

Lead mới → Gọi lần 1 → Gửi thông tin → Gọi lại → Tư vấn → Báo giá → Theo dõi → Chốt

CRM giúp từng bước được ghi nhận thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ của Sales.

IV. CRM giúp nhân viên kinh doanh hiểu khách hàng trước khi bắt đầu cuộc gọi

Không có gì khiến khách hàng mất thiện cảm nhanh hơn việc phải kể lại câu chuyện của mình từ đầu.

Ví dụ, khách hàng đã từng trao đổi:

“Tôi đang tìm gói dịch vụ khoảng 20 triệu, muốn triển khai trong tháng này.”

Nếu nhân viên mở lại CRM trước khi gọi, họ có thể biết:

• Khách đã trao đổi lần trước khi nào.
• Đã được tư vấn sản phẩm nào.
• Báo giá nào đã gửi.
• Phản hồi của khách ra sao.
• Vấn đề nào khách còn chưa rõ.
• Bước tiếp theo cần thực hiện.

Nhờ đó, cuộc trò chuyện có thể đi thẳng vào nhu cầu thay vì bắt đầu lại từ đầu.

Theo SeaDragon Technology, CRM giúp lưu lịch sử tương tác, giao dịch và thông tin chăm sóc để nhân viên có thể tiếp tục xử lý khách hàng mà không phải thu thập lại toàn bộ dữ liệu.

Đây là một tác dụng quan trọng của CRM nhưng đôi khi bị bỏ qua: CRM giúp Sales chuẩn bị tốt hơn trước mỗi lần tiếp xúc khách hàng.

V. CRM giúp Sales biết khách hàng đang ở giai đoạn nào

Một danh sách 100 khách hàng không đồng nghĩa với 100 cơ hội giống nhau.

• Có khách vừa để lại thông tin.
• Có khách đã được tư vấn.
• Có khách đang đàm phán.
• Có khách chỉ chờ một cuộc gọi cuối cùng để quyết định.

Nếu tất cả cùng nằm trong một danh sách, nhân viên rất khó xác định nên tập trung vào đâu trước.

Pipeline CRM giải quyết vấn đề này bằng cách chia khách hàng theo từng giai đoạn.

Ví dụ:

Lead mới → Đã liên hệ → Đang tư vấn → Báo giá → Đàm phán → Chốt

Khi nhìn pipeline, Sales có thể nhanh chóng nhận ra:

• Lead nào mới.
• Khách nào cần gọi.
• Cơ hội nào đang bị tồn đọng.
• Khách nào gần đến bước chốt.
• Giai đoạn nào đang có nhiều khách nhất.

SeaDragon Technology mô tả CRM có thể hỗ trợ theo dõi từng giai đoạn trong quy trình bán hàng, từ liên hệ, tư vấn, báo giá đến đàm phán và ký kết.

CRM vì thế không chỉ giúp Sales quản lý nhiều khách hàng hơn, mà còn giúp họ nhìn khách hàng theo mức độ ưu tiên.

VI. CRM giảm những công việc khiến Sales “bận nhưng không bán được hàng”

Một ngày của nhân viên kinh doanh không chỉ có gọi điện và gặp khách.

Họ còn phải:

• Nhập dữ liệu.
• Tìm thông tin.
• Cập nhật trạng thái.
• Gửi nhắc việc.
• Tổng hợp báo cáo.
• Theo dõi lịch hẹn.
• Kiểm tra Lead mới.
• Cập nhật kết quả từng cuộc gọi.

Đây là những công việc cần thiết nhưng không phải công việc trực tiếp tạo ra doanh thu.

CRM có thể tự động hóa hoặc đơn giản hóa một phần các tác vụ này. Theo SeaDragon Technology, CRM có thể hỗ trợ tự động phân công khách hàng, tạo công việc, nhắc lịch, cập nhật trạng thái giao dịch và cảnh báo những Lead hoặc cơ hội cần xử lý.

Điều này giúp Sales giảm thời gian cho các thao tác lặp lại và dành nhiều thời gian hơn cho:

Tìm hiểu nhu cầu → Tư vấn → Giải đáp → Đàm phán → Chốt giao dịch

Đây mới là phần công việc cần nhiều kỹ năng con người nhất.

VII. CRM giúp nhân viên ưu tiên cơ hội thay vì xử lý khách hàng theo cảm tính

Không phải Lead nào cũng có giá trị như nhau.

Một Lead vừa để lại thông tin nhưng chưa phản hồi có thể cần một cách tiếp cận khác với khách hàng đã xem báo giá và đang chờ đàm phán.

CRM giúp Sales phân loại Lead theo những tiêu chí phù hợp với doanh nghiệp.

Ví dụ:

Tùy hệ thống, doanh nghiệp có thể sử dụng thêm điểm Lead hoặc các điều kiện phân loại khác.

Điểm quan trọng là Sales có cơ sở dữ liệu để xác định khách hàng nào cần hành động trước, thay vì chỉ dựa vào cảm giác.

VIII. CRM giúp nhân viên kinh doanh làm việc nhóm dễ hơn

Một khách hàng không phải lúc nào cũng chỉ liên quan đến một người.

Có thể Sales phụ trách khách hàng, Marketing cung cấp Lead, quản lý hỗ trợ đàm phán và bộ phận chăm sóc tiếp tục xử lý sau bán.

Nếu thông tin nằm trong điện thoại cá nhân của một nhân viên, việc phối hợp sẽ trở nên khó khăn.

CRM tạo ra một nguồn dữ liệu chung để những người có quyền truy cập có thể theo dõi thông tin cần thiết.

Điều này đặc biệt hữu ích khi:

• Sales nghỉ phép.
• Khách hàng được chuyển người phụ trách.
• Trưởng nhóm cần hỗ trợ.
• Khách hàng yêu cầu làm việc với người khác.
• Doanh nghiệp mở rộng đội ngũ.

SDTC.VN cũng đề cập đến việc CRM hỗ trợ phân chia khách hàng, phân quyền, theo dõi tiến độ và kiểm tra lịch sử thao tác của nhân viên.

Nhờ đó, khách hàng không bị “gắn chặt” với trí nhớ của một cá nhân.

IX. CRM có tác dụng gì đối với hiệu suất cá nhân của Sales?

Khi dữ liệu được ghi nhận đầy đủ, nhân viên kinh doanh có thể nhìn lại chính hiệu suất của mình.

Ví dụ:

Những dữ liệu này giúp Sales trả lời những câu hỏi cụ thể hơn:

1. Tôi đang có bao nhiêu Lead?
2. Tôi đang mất khách ở giai đoạn nào?
3. Tôi có quá nhiều cơ hội tồn đọng không?
4. Tỷ lệ chuyển đổi của mình đang thay đổi như thế nào?

CRM vì vậy có thể trở thành công cụ giúp nhân viên tự quản lý hiệu suất, thay vì chỉ là hệ thống để quản lý theo dõi nhân viên.

X. CRM giúp Sales làm việc ở đâu cũng có dữ liệu cần thiết

Đối với nhân viên kinh doanh thường xuyên gặp khách hàng, khả năng truy cập dữ liệu ngoài văn phòng có ý nghĩa rất lớn.

Một hệ thống CRM Online có thể cho phép nhân viên truy cập thông tin khách hàng, công việc và tiến độ bán hàng thông qua kết nối Internet. SDTC.VN cũng nêu khả năng CRM Online hỗ trợ nhân viên làm việc tại nhiều địa điểm và giúp quản lý theo dõi hoạt động từ xa.

Ví dụ, trước khi bước vào một cuộc gặp, Sales có thể kiểm tra nhanh:

• Khách hàng đã trao đổi gì?
• Sản phẩm nào đã được giới thiệu?
• Báo giá nào đã gửi?
• Ai đang phụ trách?
• Bước tiếp theo là gì?

Thay vì phải gọi về văn phòng để hỏi thông tin, nhân viên có thể chủ động hơn ngay tại thời điểm gặp khách.

XI. CRM giúp giảm sự phụ thuộc vào Excel nhưng không phải cứ bỏ Excel là thành công

Nhiều doanh nghiệp triển khai CRM vì muốn thay thế Excel.

Nhưng đây chưa phải mục tiêu cuối cùng.

Nếu nhân viên vẫn nhập dữ liệu một cách đối phó, không cập nhật trạng thái hoặc chỉ dùng CRM để cuối ngày làm báo cáo, hệ thống sẽ không tạo ra nhiều giá trị.

SDTC.VN cũng lưu ý rằng CRM chỉ thực sự hiệu quả khi được sử dụng đúng với quy trình thực tế; nếu nhân viên chỉ nhập dữ liệu rồi bỏ đó, CRM dễ trở thành một kho lưu trữ đơn thuần.

Vì vậy, thay vì đặt mục tiêu:

“Bỏ Excel.”

Doanh nghiệp nên đặt mục tiêu:

“Mọi cơ hội bán hàng đều có trạng thái, người phụ trách và bước tiếp theo rõ ràng.”

Khi đó, CRM mới thực sự trở thành công cụ làm việc của Sales.

XII. Tác dụng của CRM nhìn rõ nhất khi đặt “trước và sau”

Có thể hình dung sự khác biệt qua bảng sau:

Điểm khác biệt không nằm ở việc CRM “làm thay” nhân viên.

CRM tạo ra một hệ thống hỗ trợ để nhân viên ít phải nhớ những thứ có thể được quản lý bằng dữ liệu.

XIII. CRM có tác dụng gì đối với nhân viên kinh doanh theo từng giai đoạn?

Nếu nhìn theo toàn bộ hành trình bán hàng, tác dụng của CRM có thể được chia thành 5 thời điểm:

1. Khi Lead vừa phát sinh

CRM giúp Sales nhận biết Lead mới, nguồn Lead và thông tin ban đầu.

2. Khi bắt đầu tư vấn

Sales có thể xem nhu cầu, lịch sử liên hệ và trạng thái hiện tại của khách hàng.

3. Khi cơ hội được hình thành

Pipeline giúp theo dõi tiến độ và xác định bước tiếp theo.

4. Khi khách hàng chưa quyết định

Lịch chăm sóc và nhắc việc giúp Sales duy trì liên hệ đúng thời điểm.

5. Sau khi giao dịch hoàn tất

Thông tin giao dịch và lịch sử chăm sóc có thể tiếp tục được sử dụng cho hoạt động hậu mãi và bán thêm.

Như vậy, CRM không chỉ xuất hiện ở thời điểm chốt đơn. Nó hỗ trợ Sales xuyên suốt quá trình biến một Lead thành khách hàng.

XIV. Sea Dragon Technology đang tiếp cận CRM theo hướng nào?

Theo thông tin trên SDTC.VN, Sea Dragon Technology định hướng CRM như một hệ thống tập trung dữ liệu khách hàng và hỗ trợ doanh nghiệp quản lý xuyên suốt quá trình bán hàng, từ Lead, cơ hội kinh doanh đến chăm sóc và báo cáo.

Đối với nhân viên kinh doanh, những nhóm chức năng có thể trực tiếp hỗ trợ công việc gồm:

• Quản lý thông tin khách hàng.
• Quản lý Lead.
• Theo dõi cơ hội kinh doanh.
• Quản lý Pipeline.
• Lưu lịch sử tương tác.
• Quản lý công việc.
• Nhắc lịch chăm sóc.
• Theo dõi tiến độ bán hàng.
• Báo cáo hiệu suất.
• Phân quyền và phối hợp giữa các thành viên.

Sea Dragon Technology cũng nhấn mạnh CRM không chỉ là phần mềm lưu trữ dữ liệu mà cần được đưa vào quy trình thực tế của doanh nghiệp. Đây là điểm quan trọng bởi hiệu quả của CRM phụ thuộc đáng kể vào cách nhân viên sử dụng và cập nhật hệ thống.

Vì vậy, doanh nghiệp có thể tham khảo giải pháp CRM của Sea Dragon Technology trên SDTC.VN và đối chiếu từng chức năng với quy trình làm việc thực tế của đội ngũ Sales. 

=> Tìm hiểu thêm: SDTC.VN cung cấp giải pháp kinh doanh online hiệu quả

XV. 7 cách để nhân viên kinh doanh khai thác CRM hiệu quả hơn

Có CRM chưa đồng nghĩa với việc Sales sẽ làm việc hiệu quả hơn. Hệ thống chỉ tạo ra giá trị khi được sử dụng đúng.

Nhân viên kinh doanh nên hình thành một số thói quen:

1. Cập nhật Lead ngay khi phát sinh, tránh để dữ liệu tồn đọng.
2. Ghi lại thông tin quan trọng sau mỗi lần trao đổi.
3. Luôn đặt bước tiếp theo cho từng cơ hội.
4. Sử dụng lịch nhắc thay vì ghi nhớ bằng cá nhân.
5. Cập nhật trạng thái Pipeline thường xuyên.
6. Kiểm tra danh sách khách hàng cần xử lý đầu ngày.
7. Xem lại dữ liệu cuối ngày để tránh Lead bị bỏ quên.

Đây là những thao tác nhỏ nhưng tạo ra sự khác biệt lớn khi số lượng khách hàng tăng lên.

XVI. CRM không thay thế Sales — CRM giúp Sales tập trung vào việc cần con người

Một hiểu lầm khác là CRM có thể thay thế nhân viên kinh doanh.

Thực tế, CRM không thể thay Sales xây dựng niềm tin với khách hàng, hiểu tâm lý người mua, xử lý phản đối hay đàm phán một hợp đồng phức tạp.

CRM đảm nhận phần việc khác:

Nhớ dữ liệu → Theo dõi trạng thái → Nhắc công việc → Tổng hợp thông tin → Cảnh báo vấn đề → Hỗ trợ báo cáo

Còn Sales tập trung vào:

Lắng nghe → Tư vấn → Thuyết phục → Đàm phán → Xây dựng quan hệ → Chốt giao dịch

Sự kết hợp này mới tạo ra giá trị.

Theo SDTC.VN, CRM được định hướng như công cụ hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả hơn, chứ không phải thay thế đội ngũ kinh doanh. 

=> Tìm hiểu thêm: CRM telesales - tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng

XVII. FAQ về CRM có tác dụng gì?

CRM có tác dụng gì đối với nhân viên kinh doanh?

CRM giúp nhân viên quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, theo dõi Lead, lịch sử tương tác, Pipeline, công việc và lịch chăm sóc. Nhờ đó, Sales giảm thời gian tìm kiếm thông tin và hạn chế bỏ sót cơ hội.

CRM có giúp nhân viên tăng doanh số không?

CRM không tự tạo ra doanh số. Hệ thống hỗ trợ Sales quản lý Lead, theo dõi cơ hội, chăm sóc đúng thời điểm và giảm các công việc thủ công. Những yếu tố này có thể góp phần cải thiện hiệu quả bán hàng khi được triển khai và sử dụng đúng cách.

CRM có thay thế Excel không?

CRM có thể thay thế nhiều hoạt động quản lý khách hàng vốn được thực hiện bằng Excel, đặc biệt khi doanh nghiệp cần Pipeline, lịch sử tương tác, phân quyền, nhắc việc và báo cáo. Tuy nhiên, việc chuyển đổi cần được thực hiện theo quy trình rõ ràng.

Nhân viên kinh doanh có cần nhập dữ liệu CRM mỗi ngày không?

Có. Dữ liệu CRM chỉ hữu ích khi được cập nhật đầy đủ và đúng thời điểm. Doanh nghiệp nên xây dựng quy định rõ về những thông tin Sales cần cập nhật sau mỗi lần liên hệ hoặc thay đổi trạng thái khách hàng.

CRM có phù hợp với Sales thường xuyên đi gặp khách hàng không?

Có thể. CRM Online cho phép nhân viên truy cập dữ liệu và công việc từ nhiều địa điểm có kết nối Internet, phù hợp với những đội ngũ thường xuyên làm việc bên ngoài văn phòng. 

=> Tìm hiểu thêm: Case study CRM - Doanh nghiệp thay đổi gì sau khi triển khai?

XVIII. Kết luận

CRM có tác dụng gì? Nếu nhìn từ góc độ nhân viên kinh doanh, câu trả lời nằm ở việc giúp Sales làm việc có hệ thống hơn thay vì phải nhớ mọi thứ bằng trí nhớ cá nhân.

Từ một Lead mới, CRM giúp nhân viên biết khách hàng đến từ đâu. Khi bắt đầu tư vấn, hệ thống cung cấp thông tin và lịch sử tương tác. Khi cơ hội hình thành, Pipeline cho biết khách đang ở giai đoạn nào. Khi khách chưa sẵn sàng mua, lịch chăm sóc và nhắc việc giúp Sales duy trì liên hệ đúng thời điểm. Khi giao dịch hoàn tất, dữ liệu vẫn có thể được sử dụng cho hoạt động chăm sóc và phát triển quan hệ khách hàng.

Những tác dụng này không trực tiếp thay thế kỹ năng bán hàng, nhưng giúp nhân viên giảm bớt những công việc thủ công và hạn chế những sai sót có thể khiến cơ hội bị bỏ lỡ. SDTC.VN cũng xác định các nhóm chức năng như quản lý Lead, lịch sử tương tác, công việc, chăm sóc, Pipeline và báo cáo là những thành phần quan trọng trong hệ thống CRM.

Vì vậy, khi doanh nghiệp đặt câu hỏi “CRM có tác dụng gì?”, câu trả lời không nên chỉ là “CRM giúp quản lý khách hàng”.

Một CRM được triển khai đúng có thể trở thành bộ nhớ dữ liệu, bảng điều khiển công việc và hệ thống theo dõi cơ hội bán hàng của nhân viên kinh doanh.

Nếu doanh nghiệp đang tìm hiểu giải pháp CRM để chuẩn hóa hoạt động Sales, quản lý Lead và tập trung dữ liệu khách hàng, có thể tham khảo thêm giải pháp của Sea Dragon Technology trên SDTC.VN và đối chiếu với quy trình thực tế của đội ngũ trước khi triển khai.